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交通运输部办公厅关于印发《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》的通知(交办运〔2017〕135号)

发布时间:2017-10-13 来源:交通运输部 浏览量:

各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团天天彩票平台(局、委):
  为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统运行管理工作,提升电话系统服务质量,提高交通运输便民利民服务水平,根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》(交运发〔2017〕249号)和《关于进一步改进提升12328电话运行服务质量有关工作的通知》(交办运函〔2017〕184号)要求,交通运输部组织制定了《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》。现印发给你们,请认真遵照执行。

交通运输部办公厅
2017年9月22日

  抄送:各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团道路运输管理局(处),部属各单位,部内各司局。

12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法

第一章 总 则

  第一条 为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统(以下简称12328电话系统)运行管理工作,提升电话系统服务质量,提高交通运输便民利民服务水平,根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》等有关规定,制定本办法。
  第二条 12328电话系统运行服务质量考评工作坚持公开、公平、公正和服务导向、标准统一、分级实施、动态管理的原则。
  第三条 12328电话系统运行服务质量考评对象为省级交通运输主管部门和省级12328电话服务中心。
  第四条 12328电话系统运行服务质量考评工作由交通运输部负责组织实施。

第二章 考评内容

  第五条 12328电话系统运行服务质量考评内容包括电话受理、业务办理、联网运行和其他事项四个方面。
  第六条 电话受理重点考评12328电话接听效率和服务质量,考评指标包括:
  (一)工单数量:12328电话系统所受理的工单总量。
  (二)人工接通率:人工接听量与人工排队量的比率。
  (三)信息咨询类即时答复率:即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。
  (四)平均等待时长:从来电人拨打12328电话到获得服务的平均时长。
  第七条 业务办理重点考评工单承办单位的办理效率和办理质量,考评指标包括:
  (一)限时办结率:限时办结的转办工单量与转办工单总量的比率。
  (二)跨省工单办结率:限时办结的跨省工单量与本省接收的跨省工单总量的比率。
  (三)即时答复满意率:来电人对话务员电话服务质量评价为满意、非常满意的即时答复工单量与参与评价的即时答复工单总量的比率。
  (四)抽查回访率:抽查回访的转办工单量与办结的转办工单总量的比率。
  (五)回访满意率:抽查回访得到满意、非常满意评价的转办工单量与参与评价的抽查回访转办工单总量的比率。
  第八条 联网运行重点考评12328电话系统联网运行质量和系统运行维护情况,考评指标包括:
  (一)电话工单生成率:生成工单的通话记录数量与通话记录总量的比率。
  (二)通话记录报送率:有通话记录的工单量与电话渠道工单总量的比率。
  (三)数据及时报送率:按时报送工单记录和来电记录的数量占应当报送工单记录和来电记录总量的比率。
  (四)数据规范率:符合《交通运输服务监督电话系统 第3部分:数据交换与信息共享接口技术要求》标准规定格式和业务逻辑的数据量与系统报送数据总量的比率。
  (五)断网次数:省级平台与部级平台联网运行中断的次数。省级平台(部级平台)每10分钟内主动向部级平台(省级平台)发起心跳检测,实现双向检测,部级平台收到和发送两次心跳检测请求时长均超过10分钟则判断为一次断网。
  (六)断网时长:系统处于断网状态持续的时间。
  第九条 其他事项考评指标包括:
  (一)荣誉奖励:12328电话服务中心或工作人员获得省市级以上表彰并授予荣誉称号。
  (二)电话工单覆盖地市数量:通过设置省级12328电话服务中心远程坐席或单独建设市级电话受理系统受理12328电话业务的地市数量。暂不具备条件的,经交通运输部同意,可暂由省级12328电话服务中心集中受理。
  (三)24小时服务:本省辖区内地市级12328电话实行7×24小时人工座席和自动语音服务的情况。
  (四)批评曝光:12328电话服务中心或工作人员被有关部门通报批评或新闻媒体曝光的情况。

第三章 考评程序

  第十条 12328电话系统运行服务质量考评分月度考评和年度考评。每自然月进行月度考评,年末依据全年总体情况进行年度考评。
  第十一条 月度考评实行计分制,满分100分,考评内容包括第六、七、八条规定的考评指标;年度考评在月度考评平均得分的基础上,考评内容增加第九条规定的考评指标。考评结果按最终得分从高到低进行排名。
  第十二条 第九条考评指标中的相关材料应当于次年1月份前5个工作日内报送至交通运输部。
  第十三条 考评工作采取系统自动统计为主、随机抽查为辅的形式进行。对弄虚作假、谎报瞒报,经核查属实的,予以通报批评,考评结果判定为不合格。
  第十四条 考评结果应当公示,公示期为5个工作日。对考评结果有异议的,可在公示期内提请核对修正。公示期结束后,交通运输部以适当形式对考评结果予以公布。
  第十五条 12328电话系统运行服务质量考评结果将作为交通运输部评优推优的重要参考。

第四章 附 则

  第十六条 省级交通运输主管部门可参照本办法,并结合当地实际情况制定本辖区12328电话系统运行服务质量考评办法。
  第十七条 本办法由交通运输部负责解释。
  第十八条 本办法自2018年1月1日起施行。

  附件:12328电话系统运行服务质量考评指标

附件

12328电话系统运行服务质量考评指标

考评内容

考评指标

分值

计分标准

电话受理

29分)

1.工单数量

4

由高到低阶梯排序,第1-2名得4分,第3-4名得3.75分,第5-6名得3.5分,以此类推,第31-32名得0.25

2.人工接通率

10

人工接通率=人工接听量/转接人工量*100%

达到95%的,得10分;低于95%达到90%的,每下降1%0.5分;低于90%的,每下降1%1

3.信息咨询类即时答复率

5

达到95%的,得5分;每下降1%0.5

4.平均等待时长

10

等待时长=通话开始时刻-12328电话呼叫时刻

25秒以内的,得10分;超过25秒不超过40秒的,每超过3秒扣1分;超过40秒的,每超过1秒扣1

工单办理

36分)

5.限时办结率

10

达到95%的,得10分;低于95%达到90%的,每下降1%0.5分;低于90%的,每下降1%1分(按照《12328交通运输服务监督电话管理办法》统计)

6.跨省工单办结率

8

达到90%的,得8分;低于90%达到70%的,每下降5%0.5分;低于70%的,每下降5%1分;系统不具备跨省工单转办功能的不得分

7.即时答复满意率

6

达到90%的,得6分;低于90%达到80%的,每下降2%0.5分;低于80%的,每下降1%0.5

8.抽查回访率

7

达到30%的,得7分;低于30%达到25%的,每下降1%0.5分;低于25%的,每下降1%1分;其中抽查投诉工单量不低于抽查量的80%,每少10%1

9.回访满意率

5

达到90%的,得5分;低于90%达到85%的,每下降1%0.5分;低于85%的,每下降1%1

联网运行

35分)

10.电话工单生成率

8

统计期前移1个月,达到99.5%的,得8分;低于99.5%达到99.1%的,每下降0.1%0.5分;低于99.1%的,每下降0.1%1

11.通话记录报送率

5

达到99.9%的,得5分;低于99.9%达到99.5%的,每下降0.1%0.5分;低于99.5%的,每下降0.1%1

12.数据及时报送率

8

达到95%的,得8分;低于95%达到90%的,每下降1%0.5分;低于90%的,每下降1%1分;即时答复类工单报送时限为通话结束后30分钟以内;转办工单报送时限为办结后30分钟以内;来电记录报送时限为通话结束后3分钟以内

13.数据规范率

6

达到99%的,得6分;低于99%达到95%的,每下降1%0.5分;低于95%的,每下降1%1

14.断网次数

4

未出现断网情况,得4分;每断网 1次扣1

15.总断网时长及平均断网时长

4

未出现断网情况,得4分;出现断网但总断网时长不超过8个小时的,扣1分;出现断网且总断网时长超过8个小时的每超过1小时扣0.5分;平均断网时长(断网时长/断网次数)超过4小时的,每超过1小时扣0.5分;不足1小时的按1小时扣分

其他事项

16.荣誉奖项

集体:国家级加3分,省部级加2分,市级加1分;

个人:国家级加1分,省部级加0.5

17.电话工单覆盖地市数量

报送工单数据缺少部分地市数据,每缺少一个地市扣2

18.24小时服务

不定期进行抽查,核实呼叫中心非7×24小时人工座席服务热线的情况,发现一次扣2

19.批评曝光

受到上级点名通报批评,每次扣3分;被市级以上新闻媒体曝光并核查属实,每次扣2分;未按要求完成上级督办事项,每次扣1

注:

1.数据统计范围以报送时间为准,所涉及时间以北京时间为准。

2.出现以下情况不计入联网运行质量考评:

1)因部级数据交换平台系统升级导致报送失败的;

2)因视频会议调整网络链路并提前报备的;

3)因其他原因导致并提前报备的。

3.报送数据中业务领域不准确、工单内容不完整、来电记录中时间记录不准确、即时答复类型与工单内容不一致、业务逻辑不合理等情况将判断为不规范。具体参照《JT/T 1019.3-2016》相关信息数据体结构之规则。

4.因数据报送不完整导致考评指标计算样本发生偏差的,该项考评指标得分不超过总分值的一半。

5.考评计分标准采用阶段扣分制,当不足扣分幅度时按照当前阶段最小扣分幅度计。

6.考评指标计分保留两位小数,不足0.01分的按0.01分计算,每项最低得分均为0分,扣分项累计不超过10分,加分项累计不超过5分。


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